Director of Customer Support

Was uns einzigartig macht

Bei Cloudbeds entwickeln wir nicht nur Software, wir transformieren das Gastgewerbe. Unsere intelligent konzipierte Plattform unterstützt Unterkünfte in 150 Ländern und verarbeitet jährlich Buchungen in Milliardenhöhe. Von unabhängigen Unterkünften bis hin zu Hotelgruppen helfen wir Hoteliers dabei, ihre Betriebsabläufe zu transformieren und ihre kommerzielle Strategie durch eine einheitliche Plattform zu verbessern, die sich mit Hunderten von Partnern integrieren lässt. Und das alles mit einem vollständig remote arbeitenden Team. Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten mit globalen Innovatoren zusammen, um KI-gestützte Lösungen zu entwickeln, die die größten Herausforderungen der Hoteliers lösen. Seit unserer Gründung im 2012 sind wir zum weltweit besten Anbieter von Hotel-PMS-Lösungen geworden und wurden 2024 erneut in die Deloitte Technology Fast 500 aufgenommen – aber wir stehen erst am Anfang.

Wie Sie etwas bewirken werden

Als Director of Customer Support leiten Sie unsere globale Support-Organisation und sind verantwortlich für das Erlebnis, das Hoteliers haben, wenn sie uns am meisten brauchen. Dies ist eine Rolle für Gestalter in einem entscheidenden Moment. Wir transformieren reaktiven Support in eine proaktive Partnerschaft und kombinieren KI in großem Maßstab mit der Empathie echter Gastfreundschaft. Sie sind verantwortlich für die Gesundheit der Warteschlange, die Qualität jeder Antwort und das Wohlbefinden der Menschen, die sie liefern – Sie steigern die Lösungsrate beim ersten Kontakt und verkürzen die Lösungszeiten, während das Kundenerlebnis menschlich bleibt.

Unser Customer-Support-Team

Vergessen Sie das stickige Firmenbüro. Wir sind ein vollständig remote arbeitendes, globales Team aus Innovatoren und Experten für Gastgewerbe. Die Support-Organisation umfasst etwa 66 Coaches und spezialisierte Support-Mitarbeiter in LATAM, EMEA und APAC, die in Teams organisiert sind, die von erfahrenen Leads und Senior Leads geleitet werden. Wir sind die Geheimwaffe und der vertrauenswürdige Berater unserer Kunden, und wir bauen die Art und Weise, wie Support funktioniert, von Grund auf neu auf.

Was Sie mitbringen

• Leitung einer globalen, über mehrere Zeitzonen verteilten Customer-Support-Organisation mit voller Verantwortung für die Lösungsrate beim ersten Kontakt, Reaktions- und Lösungszeiten, CSAT und Kundenbindung.
• Nachweisbare Erfolge bei der Verbesserung wichtiger Kennzahlen sowie beim Wiederaufbau von Teamgesundheit und Moral nach Phasen hoher Belastung.
• Anwendung fundierter Erfahrungen aus dem Gastgewerbe oder der Hospitality-Technologie auf jede Eskalation und Prozessentscheidung – Sie verstehen Hotelbetrieb, Vertrieb und was Ausfallzeiten für einen Hotelier in Echtzeit kosten.
• Einsatz von KI-gestütztem Support mit einem starken Gespür dafür, wo er dem Hotelier hilft und wo er im Weg steht – Genauigkeit vor Skalierung.
• Übersetzung technischer und operativer Konzepte in klare, praktische Anleitungen für nicht-technische Kunden und interne Teams.
• Führung anderer Führungskräfte mit Empathie und Verantwortungsbewusstsein über mehrere Regionen, Sprachen und Kulturen hinweg.

Was Sie für den Erfolg qualifiziert

• 8 Jahre Erfahrung im Kundensupport oder Service, davon mindestens 4 Jahre in der Leitung von Teams mit Erfahrung in der Führung anderer Führungskräfte.
• Bachelor-Abschluss oder gleichwertige Erfahrung in den Bereichen Gastgewerbe, Wirtschaft oder Technologie.
• Erfahrung in der Skalierung einer Support-Funktion mit hohem Volumen durch signifikante Veränderungen oder Transformationen.
• Exzellentes Krisenmanagement und Umgang mit Eskalationen mit souveräner funktionsübergreifender Abstimmung zwischen Produkt, Onboarding und Account Management.
• Ein Fokus auf die Behebung von Grundursachen – Sie hinterfragen Prozesse, die unnötige Arbeit schaffen, und beweisen eine Lösung manuell, bevor Sie sie automatisieren.
• Erfahrung in der Leitung verteilter Teams über mehrere Regionen, Sprachen und Kulturen hinweg.

Bonus-Qualifikationen

• Erfahrung in der Führungsebene mit der Leitung von Managern über mehrere Regionen hinweg.
• Fortgeschrittener Abschluss in Gastgewerbe oder Wirtschaft.
• Erfahrung beim Aufbau einer Kundenrückgewinnungsstrategie für gefährdete Konten.

Was Sie erwartet – Ihre Reise mit uns

Hinter der revolutionären Technologie von Cloudbeds steht ein Team, das neu definiert, was im Gastgewerbe möglich ist. Wir sind 650 Mitarbeiter in 40 Ländern und bringen Elite-Ingenieure, KI-Architekten, erstklassige Designer und Veteranen des Gastgewerbes zusammen, um Herausforderungen zu lösen, an die sich andere nicht herangetraut haben. Unser diverses Team spricht 30 Sprachen, aber wir alle teilen eine Sprache: eine Leidenschaft für Innovation und Reisen. Von bahnbrechenden Entwicklungen im maschinellen Lernen bis zur Revolutionierung der Hotelabläufe – wir schauen nicht nur zu, wie sich die Zukunft des Gastgewerbes entfaltet, wir programmieren, gestalten, schreiben und liefern sie. Wenn Sie bereit sind, mit einigen der klügsten Köpfe der Tech-Branche zusammenzuarbeiten, die davon besessen sind, KI zur Transformation einer Billionen-Dollar-Industrie einzusetzen, ist dies Ihre Chance, Teil von etwas Außergewöhnlichem zu sein.

Erfahren Sie mehr unter cloudbeds.com

Unsere Auszeichnungen

• Best All-In-One Hotel Management System | HotelTechAwards (2025)
• Overall 10 Best Places to Work | HotelTechAwards (2025)
• Most Loved Workplace® Certified (2024)
• Top 10 People's Choice (2024)
• Deloitte Technology Fast 500 (2024)

Entdecken Sie unsere Vorteile

• Remote First, Remote Always
• Urlaubsanspruch gemäß den lokalen Arbeitsanforderungen
• Monatliche Wellness-Freitage – genießen Sie jeden Monat ein verlängertes Wochenende
• Voll bezahlter Elternurlaub
• Home-Office-Zuschuss basierend auf dem Wohnsitzland
• Berufliche Weiterbildungskurse in der Cloudbeds University
• Zugang zu beruflicher Weiterbildung, einschließlich Managertraining, Upskilling und Wissenstransfer.

Jeder ist willkommen – Eine Kultur der Inklusion

Cloudbeds ist stolz darauf, ein Arbeitgeber zu sein, der Chancengleichheit bietet und die Vielfalt in unserem globalen Team feiert! Wir diskriminieren nicht aufgrund von Rasse, Religion, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Geschlecht (einschließlich Schwangerschaft, Entbindung oder damit zusammenhängender medizinischer Zustände), sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Geschlechtsausdruck, Alter, Status als geschützter Veteran, Status als Person mit Behinderung oder anderen geltenden gesetzlich geschützten Merkmalen.

Cloudbeds setzt sich für die vollständige Inklusion aller qualifizierten Personen ein. Als Teil dieser Verpflichtung stellt Cloudbeds sicher, dass Personen mit Behinderungen angemessene Vorkehrungen im Einstellungsprozess erhalten. Wir ermutigen gehörlose, schwerhörige, taubblinde und gehörlose Menschen, sich zu bewerben. Wenn eine angemessene Vorkehrung erforderlich ist, um am Bewerbungs- oder Interviewprozess teilzunehmen oder wesentliche berufliche Funktionen auszuüben, kontaktieren Sie bitte unser HR-Team telefonisch unter (858) 201-7832 oder per E-Mail an accommodations@cloudbeds.com. Cloudbeds stellt bei Bedarf einen Dolmetscher für amerikanische Gebärdensprache (ASL) als angemessene Vorkehrung für die Einstellungsprozesse zur Verfügung.

An alle Personalvermittlungsagenturen: Unsere Karriereseite ist nur für Personen bestimmt, die einen Job bei Cloudbeds suchen. Personalvermittlungsagenturen und Personen, die von einer Agentur vertreten werden, sind nicht berechtigt, diese Seite zu nutzen oder Bewerbungen einzureichen. Solche Einreichungen werden als unaufgefordert betrachtet. Cloudbeds akzeptiert keine unaufgeforderten Lebensläufe oder Bewerbungen von Agenturen. Bitte leiten Sie keine Lebensläufe an unsere Job-Alias-Adresse, Cloudbeds-Mitarbeiter oder andere Unternehmensstandorte weiter. Cloudbeds ist nicht verantwortlich für Gebühren im Zusammenhang mit unaufgeforderten Lebensläufen/Bewerbungen.